Procedimiento de atención de reclamos y requerimientos
¿Qué es un reclamo?
Los reclamos son comunicaciones presentadas por los usuarios o por terceros en nombre de los usuarios, expresando su insatisfacción con la operación, producto o servicio recibido o por el incumplimiento de las obligaciones contempladas en los contratos o marco normativo vigente, o manifestando la presunta afectación de su legítimo interés.
¿Qué es un requerimiento?
Los requerimientos son las comunicaciones realizadas por los usuarios o por terceros en nombre de los usuarios, por la que se busca una acción por parte de la empresa. Los cuales pueden ser:
- Consultas en general.
- Solicitudes de entrega o puesta a disposición de información que la empresa posee sobre la relación que mantienen los usuarios con la empresa.
¿Cuáles son los canales para presentar un reclamo y/o requerimiento?
Para presentar un reclamo, puedes emplear cualquiera de los siguientes canales puestos a disposición:
- A través de nuestras oficinas de atención al público, solicitando el libro de reclamaciones. Para ello, podrás hallar la relación de sedes en acceso.com.pe
- A través de nuestra plataforma web http://reclamos.acceso.com.pe
- A través de nuestra central telefónica (01) 605-5555, opción 2 y luego opción 4.
¿Qué debo presentar en un reclamo y/o requerimiento?
Durante el registro de tu reclamo, se requerirá consignar la siguiente información:
- Nombres y apellidos completos.
- Tipo y número de documento oficial de identidad.
- Detalle del reclamo
- Medio de respuesta
No olvides detallar claramente la información de tu reclamo y adjuntar los documentos que refuercen tu argumento.
¿Cuánto tiempo debo esperar para recibir mi respuesta?
El plazo de respuesta de tu reclamo no será mayor a 15 días hábiles contados desde el día siguiente de su presentación, y podrá ser ampliado en caso de requerir el pronunciamiento de un tercero. En caso de reclamos por microseguros, el plazo será no mayor a 15 días calendario desde el día siguiente de su presentación.
En la presentación de tu reclamo, puedes solicitar el envío de la respuesta a tu correo electrónico, a tu domicilio o solicitar su puesta a disposición en cualquiera de nuestras sedes de atención, debiendo dejar constancia de tu elección. Caso contrario, la respuesta se remitirá al correo electrónico o domicilio previamente registrado.
Recuerda que puedes consultar el estado de tu reclamo comunicándote al (01) 605-5555.